在中國移動的率領(lǐng)下，眾多SP共同推進了“短信”的迅猛發(fā)展，這種便捷、符合中國人習(xí)慣的溝通方式已經(jīng)超越通信的范疇和意義，成為“第五媒體”。2000年問世的中國移動統(tǒng)一的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌“移動夢網(wǎng)”，以開放、合作的模式打造出包括信息提供、娛樂、電子商務(wù)、行業(yè)應(yīng)用等各種服務(wù)在內(nèi)的無線世界。其中，支持文字、音樂、彩色圖片同時傳送的彩信，功能更強大的無線JAVA服務(wù)百寶箱，實現(xiàn)隨時隨地高速無線上網(wǎng)的服務(wù)隨E行，為主叫客戶設(shè)定特殊音效回鈴音服務(wù)的彩鈴等新穎、有趣的增值業(yè)務(wù)，在推出前對于中國客戶而言一無所知，一問世就很快流行開來并成為時尚元素的一部分。

  在移動通信行業(yè)，中國移動的這些創(chuàng)新的應(yīng)用和業(yè)務(wù)也總能引起跟風(fēng)與效仿，如“移動夢網(wǎng)”與SP共同打造互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)資源的模式，彩信、彩鈴的概念都或多或少地被其他運營商克隆或借鑒。但從目前來看，中國移動的“棋快一著”更容易使其獲得先入為主的市場認(rèn)同，其他運營商類似的跟風(fēng)業(yè)務(wù)往往被混淆為中國移動的業(yè)務(wù)或被認(rèn)為是中國移動業(yè)務(wù)的一部分。現(xiàn)在，中國移動又邁出了下一步，在“移動夢網(wǎng)”已聚集了數(shù)百家SP、數(shù)萬種服務(wù)之后，中國移動又要全面引入金融、傳媒、餐飲、娛樂和流通等行業(yè)的合作伙伴。

  或許，這些與更廣泛層面的SP共同打造出來的范圍更廣、更個性化、更符合客戶需求的產(chǎn)品和應(yīng)用正是中國移動可以期待的那根能支起“地球”的長長的杠桿。

  “服務(wù)”——支點

  杠桿要借力支點才能產(chǎn)生動力，而支點需要立在運營商與“地球”之間的恰當(dāng)位置，這個位置，無疑離“地球”越近越好。

  究其根本，電信行業(yè)是服務(wù)業(yè)，最能直接影響客戶的感受、最能讓客戶在一瞬間改變喜惡觀念的就是服務(wù)了。電信客戶的消費者意識在提高，服務(wù)在客戶決策中的份量越來越重，運營商提供的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)再再個性化，如果其服務(wù)質(zhì)量不能得到認(rèn)可那也只能是紙上談兵。而決定服務(wù)質(zhì)量高低的，就是誰的服務(wù)能更貼近客戶。

  由中國移動“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙”的戰(zhàn)略可見其對服務(wù)的重視。1999年中國移動創(chuàng)立了1860/1861客戶服務(wù)熱線，熱線所提供服務(wù)的廣度和深度就遠遠超過一般客服中心的解答疑問、提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴等范疇。比如，中國移動大部分省公司的客服熱線可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、話費查詢、獲取通話清單等原來必須到營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)；外呼服務(wù)，由被動地接受客戶咨詢及事后處理轉(zhuǎn)為以外撥方式向客戶主動提供多種服務(wù)；自成立以來實行的“首問負責(zé)制”使客戶只要撥打一個電話，就可以獲得全方位、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。作為中國移動的客戶服務(wù)標(biāo)志品牌，2003年1860/1861客戶服務(wù)熱線入選“全國客戶滿意服務(wù)名單”可算實至名歸。

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