4.3.5 管理模式
  1.供應鏈系統集成管理
  攜程旅行網站就像新浪、搜狐等網絡門戶整合了傳統媒體新聞產品與資源一樣，通過中間市場把供應商和消費者連接起來。作為一個的資源整合者，攜程旅行網一只手掌控著兩千萬會員客戶，另一只手則與全球數萬家酒店、所有的航空公司緊密相連。面對如此龐大的資源，攜程旅行網釆用了供應鏈系統集成管理，通過供應鏈的系統集成能力來實現價值增值，通過攜程網這個信息平臺，建立了旅游需求方和灑店、旅行社、航空、鐵路等供給方的雙方數據庫，一邊籠絡龐大的會員卡客戶群體，一邊向酒店和航空公司獲取更低的折扣并獲取中間的傭金。攜程網扮演有航空公司和酒店的“渠道商”角色，同時后臺依賴龐大的電話呼叫中心作預訂服務。
  2.基于能力要素互補的管理團隊
  攜程旅行網創立之初的1999年，4位創始人依據各自經歷大體定義了人事架構。沈南鵬出任CFO,季琦和梁建章相繼出任CEO,前者擅長市場和銷售，主外，后者是甲骨文中國區咨詢總監，擅長IT和架構管理，主內。最后一個加入的范敏，原是上海旅行社總經理和新亞灑店管理公司副總經理，出任了執行副總裁，打理具體旅游業務，而后逐步升任COO及CEO。論及性格，季琦有激情、銳意開拓；沈南鵬風風火火，一股老練的投資家做派；梁建章偏理性，用數字說話，眼光長遠；范敏善于經菅，方方面面的關系處理得體。四人特長各異，各掌一端，在公司內部有相當的共識。
  目前，攜程旅行網的管理團隊在資源合作、管理技能、業務經驗上的完美組合和緊密無縫的團隊合作保證了公司迅速穩健的發展。高層管理團隊集合了美國、瑞士、中國的IT業、旅游業及金融業多年業務運作與管理的經驗中層管理團隊，匯集了中國IT業、酒店業、航空代理業及旅游業的精華。
  3.戰略交集思想的運用
  在攜程旅行網成立之初，做IT業務的，己經有了雅虎和網易等，做旅游業務的有了屮青旅和國旅等公司。因此，不管是從IT業還是傳統旅游業中脫穎而出，就必須奮所創新和突破。攜程旅行網尋找了戰略交集，就是旅游業和IT業的交集。大量的客戶需要更好的旅游和旅行服務，包括更低價格、更方便、更可靠的訂票、灑店和旅游服務，對于傳統的旅游“供應商”來說，其分散的供應無法滿足客戶的需求。只有通過攜程旅行網的供應鏈整合才可以達到供求有效均衡，才可以達到規模經濟和合作共贏。
  4.科學的服務管理模式
  攜程旅行網早在2000年就幵始引入CRM、平衡記分卡、6o管理模式等精細化管理理念，這些管理實踐正是其他僅從模式上效仿攜程的后進者難以超越攜程的根本原因。在攜程內部，精細化管理或名6o已經成為一種彌漫在空氣當中的文化，像制造業那樣把服務當做產品來生產。
  1）服務管理創新
  近年來，國內旅游市場的急劇膨脹，在線服務領域也引來了大批后來者相繼跟進，但尚無法撼動攜程旅行網絕對地位，其服務的成功依賴于一套內在的服務管理體系。
  目前，國內在線旅游業務，絕人多數預訂還足需要通過電話完成的。而攜程旅行網的收益有70%來自于呼叫中心的電話服務，直接的網絡收益只有30%。呼叫中心的服務質量直接關乎攜程的整體服務品質。實行6o鈐理后，雖然業務杲巨大，但攜程旅行網呼叫中心的20秒接通率高達90%。通俗地講：鈴聲不到3下，一般就能接通。攜程咨詢準確率從98.1%提高至99.8%,訂單回復速度也從93.9%h升到99.9%。
  引入6o先進管理方式，對攜程旅行網的服務質景提高是全方面的。在攜程旅行網，每一個呼入電活都有分類的標準處理流程供參考；每一個訂單的量都有專人監控：每一次訂單完成時間都有統計并追蹤改進；每一次通話都有錄音儲存在資料庫中，供考核和查詢；每一個部門的考核指標都逐一分解到個人和每道工序；服務人員每周要接受幾十項定性定量的評估，通過計算機控制，任何一個錯誤都會被記錄下來。就是在這樣嚴格而明細的指標下，攜程旅行網將其服務產品的合格率控制在了99.9%的水平。如今,攜程旅行網己能自如地運用6o的先進管理工具在每一個可能的環節和流程中進行改進。隨著服務質量的提高，攜程旅行網客戶滿意度也隨之得到提升，有效地保證了業績的增K;。
  2）服務本土化
  如何適應本土化需求，是攜程旅行網卨層一幵始就在思索的問題。攜程旅行網本土化的第一步就是建立呼叫中心。國外的游客多數都習慣了在互聯網上進行預訂，中國的絕大多數游客暫時不能適應，尤其是攜程旅行網剛剛創業的頭兩年。攜程旅行網建立呼叫中心，開展預訂業務的同時，還建立了一支配送隊伍，以解決中國電子商務基礎比較薄弱、在線支付、誠信制度建設不完善的現實問題。這種被稱為“鼠標+水泥”的模式，既能得益于現代計箅機技術和互聯網技術，也能更好適應目前中國的國情，同時，也能有效地建立起一道屏障，在與國際在線旅行服務巨頭的競爭中保持優勢。
  為了更好地服務于廣大旅行人上，作為現代旅行服務業的代表，攜程旅行業在業內率先推出宗旨在提高綜合服務水準的“攜程服務宣言一應倶全、一絲不茍、一諾千金。“攜程服務宣言”的推出，一方面希望客戶能夠淸晰地了解攜程的具體服務，另一方面也希望通過明確的要求、規定，對公司本身起到自律的作用，以此不斷提高攜程的服務水準，為國內現代服務業的發展起到推動的作用。

返回目錄：中級通信工程師網絡廣告模式案例分析匯總

編輯推薦：

 通信工程師考試終端與業務培訓營銷文案寫作匯總

 蜂窩移動通信系統調制解調技術的研究論文

 終端與業務通信中信號的調制與解調技術論文