中級通信工程師終端與業務考試知識點：通信市場營銷組合策略（7）
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6.通信服務人員與顧客管理
顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。顧客總價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值4個方面。顧客總成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用，包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本等4個方面。
企業重視顧客讓渡價值的意義：
①顧客讓渡價值決定顧客購買行為。
②顧客讓渡價值是市場營銷活動的核心。
③顧客讓渡價值需要企業與顧客共同創造。
通信企業大客戶服務策略：
①樹立營銷新理念，創新服務品牌；
②采用靈活的彈性資費策略；
③完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關系。
7.通信服務的有形展示策略
有形展示的要素可分為實體環境、信息溝通、價格、設施設備、服務人員和宣傳資料等6種類型。
通信企業有形展示的管理包括：
①規范建設營業廳；
②做好服務號碼的便捷服務；
③借助互聯網，創新服務。
8.通信服務過程策略
服務過程影響因素：“接觸面”的過程影響因素和支持系統的過程影響因素。
“接觸面”的過程影響因素：服務過程中的顧客、與顧客接觸的員工、服務系統和運行資源、有形資源和設備。
支持系統的過程影響因素：系統支持、管理支持、物質支持。
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