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13.3.3 公眾級(jí)客戶解決方案

公眾級(jí)客戶解決方案（以下簡(jiǎn)稱公眾解決方案）是針對(duì)處于離散狀態(tài)的個(gè)人或家庭提供的通信解決方案，一般采用標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，即在公眾客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上將公眾客戶的通信需求歸類，總結(jié)歸納為若干種典型的應(yīng)用組合模式，再通過(guò)客戶品牌或優(yōu)惠套餐的形式進(jìn)行營(yíng)銷。

例如中國(guó)移動(dòng)在分析了移動(dòng)通信客戶的一般信息需求規(guī)律后，將客戶分為經(jīng)常出差在外或通信費(fèi)用較高的客戶、追求時(shí)尚獵奇或短信及新業(yè)務(wù)費(fèi)用較高的客戶、較少通信需要且注重得到實(shí)惠的客戶，分別設(shè)計(jì)了以“全球通”、“動(dòng)感地帶”和“神州行”客戶品牌為標(biāo)識(shí)的客戶解決方案，方案中有的根據(jù)通話信息費(fèi)的不同設(shè)計(jì)了多重個(gè)性套餐，如全球通的多種包月資費(fèi)；有的根據(jù)客戶的身份設(shè)計(jì)個(gè)性優(yōu)惠方式，如動(dòng)感地帶的動(dòng)感校園行，針對(duì)各大高校校區(qū)范圍設(shè)置優(yōu)惠區(qū)域；有的則根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣設(shè)計(jì)個(gè)性方案，如神州行的標(biāo)準(zhǔn)卡免月租但有最低消費(fèi)且通話費(fèi)單價(jià)較高、而輕松卡有月租且必須開(kāi)通彩鈴但通話費(fèi)單價(jià)較低。

再例如中國(guó)電信在分析了一般現(xiàn)代家庭語(yǔ)音、寬帶網(wǎng)絡(luò)等綜合信息應(yīng)用需求規(guī)律后，設(shè)計(jì)了以“我的e家”（ONE-HOME)客戶品牌為標(biāo)識(shí)的面向公眾的一站式整體客戶解決方案，方案以固話為核心，融合捆綁寬帶、無(wú)線市話等產(chǎn)品，向綜合信息應(yīng)用延伸，并將“我的e家”客戶品牌下的套餐設(shè)計(jì)為e6和e8兩大類，分別對(duì)應(yīng)“固話+無(wú)線市話”和“固話+寬帶”兩大基本需求組合，在e8中又根據(jù)使用寬帶信息量的不同，設(shè)計(jì)了若干以接入速率、接入時(shí)間為差異的套餐，滿足了公眾客戶多層次的通信信息需求。

公眾解決方案解決的是公眾的問(wèn)題，因此方案帶有普遍性和通用性，一般通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廣告、媒體廣告、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣告或宣傳單頁(yè)等進(jìn)行發(fā)布。但公眾解決方案的目的并不是限制消費(fèi)者的需求或是只解決消費(fèi)者的部分需求，而是為了使消費(fèi)者能夠快速準(zhǔn)確地對(duì)自身通信信息的本質(zhì)需求有一個(gè)定位，然后再通過(guò)自助方式或向客戶服務(wù)代表咨詢而獲得個(gè)性化的解決方案。

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