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13.2.10 電話信息服務業務

1.業務描述
電話信息服務又稱互動語音應答業務（Interactive Voice Response,IVR),是利用電話網和數據庫技術把信息采集、加工、存儲、傳播和服務集為一體，向用戶提供綜合性的、全方位的、多層次信息服務的業務。
　　2.業務功能
電話信息服務的基本功能是通過電話、計算機語音設備實現人機之間的語音交互，用戶可以通過電話等通信終端撥號呼叫IVR平臺，根據IVR平臺的語音提示進行操作，IVR系統通過電話按鍵或用戶語音識別來收集用戶輸入，使用預先錄制或現場合成的語音文件向用戶播放，從而完成交易、娛樂等業務。
　　3.業務分類
許多電信運營企業都可以提供電話信息服務，如中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通等，部分社會信息服務企業也可以提供專項的聲訊信息服務。
電話信息服務按服務方式可分為人工臺信息服務、自動聲訊信息服務兩種類型。人工臺信息服務是指由話務員直接為用戶提供語音形式的信息咨詢服務。例如用戶撥通160，話務員即可提供所需信息內容。自動聲訊信息服務是指由計算機話務員為用戶提供語音形式的信息咨詢服務。例如中國電信用戶撥通168+信息編碼，168臺就會自動播放用戶所查詢的信息內容；中國網通用戶的接入碼為116+信息編碼；中國移動的移動沙龍（娛音在線）的接入碼為12586、語音雜志(音信互動）的接入號為12590;中國聯通的聯通麗音的接入號為101590。目前自動聲訊服務是主要的服務形式。
電話信息服務按服務內容可分為溝通類和應用類。其中溝通類是指語音聊天、交友等互動服務等；應用類是指收聽、點送所需語音信息等，主要有財經、新聞、體育、教育、健康、情感等信息類節目和有獎競猜、游戲等互動類節目。此外，企業的呼叫中心、銀行證券等行業的自助服務等，也是互動語音應答系統的典型應用。

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