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案例分析:中國移動關閉移動模擬通信網的危機公關策略
2001年1月1日，我國將關閉移動模擬通信網，第二代數字移動電話系統將全面應用，這 是因為模擬移動通信已經越來越不能適應廣大客戶對移動通信的需求了。與數字移動通信相比， 模擬移動通信通話質量和保密性較差，極易被并機盜打；只能實現話音業務，無法提供豐富多彩 的增值業務；網絡覆蓋范圍小且漫游功能差；模擬手機體積大、重量沉、樣式陳舊，而且手機供 應商早已停止生產模擬手機，使模擬手機的維修與更新受到嚴重制約。數字移動通信替代模擬移 動通信已成為一種必然趨勢，目前，世界上只有極少的運營商繼續運營模擬移動電話業務，因而 中國移動原有的模擬用戶免費轉入數字網，會給用戶帶來極大的好處，然而如果原來的模擬網用 戶對于免費轉入數字網的原因缺乏了解，就會有很大的抵觸情線，企業將面臨著危機。中國移動 深知危機將給企業帶來的消極影響，為了避免危機的發生，決定采取謹慎的公關策略。
中國移動在媒體上進行大規模的宣傳，一方面說明數字網相比模擬網的優勢所在，另一方面 表明中國移動的真誠態度，表示模擬用戶是公司最老的用戶，中國移動感謝他們對公司的支持，公司將在轉網過程中給予他們最大的幫助。中國移動向消費者承諾：平等、互利、對話。并召開 全國模擬退網工作會議，組建領導小組，設熱線電話和投訴電話，同時采取一系列措施，如免入 網費，免SM卡費，免費呼叫轉移半年（從轉網時間看，三個月的時間足夠)，保持模擬手機號碼 的后四位數不變，轉入數字網后0.2元/分鐘的本地通話費不變等。為了這次順利地關閉模擬網，中國移動給250萬用戶所付出的補償金額是個巨大的數字。由于媒體做了強勢傳播，還由于中國 移動對于用戶的種種解釋和嘗工作的到位，中國移動用戶的轉網工作得以順利開展。
縱觀中國移動處理關閉移動模擬通信網的危機公關策劃,我們首先看到企業在堅持公眾性原 則方面具有突出之處。公眾性原則即任何時候公眾的利益都是第一位的，處理危機時，要尊重公 眾，更要把公眾利益放在企業利益之上。雖然中國移動實施模擬閉網也是經政府充分授權，是代 表政府行使職責，是合理合法的，但是中國移動并沒有一紙公告了事，而是考慮到用戶的利益，考慮到用戶的接受心理，充分體現出通信企業作為社會公用性企業，重視公眾利益的特點。其次，我們看到中國移動具備強烈的危機管理意識，力求在危機5彳來之前，就能夠迅速投入到危機管理 的確認、控制和解決中去。再次，我們看到中國移動處理得法，采用的危機公關策略目標清晰，步驟明確，在這個過程中反映出企業的良好素質，進一步提升了中國移動的品牌形象。因而有專 家認為，中國移動此次收獲的不僅僅是轉網的順利，更重要的是贏得了一個全新的、善意的、與 市場親和的企業形象。這將是中國移動在未來競爭中的一筆不小的財富。

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