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12.4.3 通信企業危機公關營銷策略
隨著通信企業壟斷經營局面被打破和電信競爭機制的逐步建立，以及加入WTO后 通信市場的陸續對外開放，通信企業的生存和發展環境發生了巨大變化，危機逐步顯現，主 要表現在通信企業的經營機制、管理機制、制度建設等方面。因此，必須從促進通信企業可 持續發展的戰略高度出發，清醒地認識我國通信企業面臨的危機，制定相應的危機公關策略。
　　1.公眾策略
通信企業面臨的如移動基站的輻射問題、市話詳單問題、按秒計費問題、電話卡余額清 退問題、消費者的利益申訴問題等危機，與消費者的利益密切相關，一旦發生，將很快在公 眾中產生不利影響。面對這種情況，通信企業必須采取公眾策略，以消除公眾對企業的不滿。
公眾策略可以概括為4S。
一是SORRY:公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態 度。事實上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了不當的態度有關，比如：冷漠、傲慢、 敷衍或拖延。因此，在危機處理過程中，通信企業不要試圖去隱瞞事實，這也是危機管理中 公眾攻略的核心。通信企業應以最快的速度與受害者接觸。冷靜地傾聽受害者的意見，向受 害者道歉，給受害者以安慰和同情，并積極查明事實真相，給各方以圓滿的答復，履行企業 的社會責任與承諾，并盡力做出超過有關各方所期望的努力。
二是SHUTUP:務必閉嘴。遇到危機后，通信企業應始終把企業形象放在首要地位，了 解公眾，傾聽他們的意見，確保企業能把握公眾的情緒。并設法使公眾的情緒向有利于自己 的方面轉化。不要和消費者爭論。永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯。
三是SHOW:重視與消費者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作 關系，主動把自己所知道的和自己所想的，盡量展示給公眾。另外，處理消費者投訴的核心 是建立暢通的消費者反饋與投訴渠道，鼓勵消費者把心中的牢騷、不滿講出來，減輕其心理 負擔，然后妥善而誠懇地向其道歉，平息其氣憤的情緒，讓問題在企業內部公開化，防止新 聞媒體的人為炒作，避免使問題在社會上公開化，將危機消滅在萌芽狀態。
四是SATISFY:使消費者滿意。“公眾利益至上”是公眾策略的根本。消費者會原諒一 個人犯錯誤，但不會原諒一個人不承認錯誤。因此通信企業必須勇于承擔自己的責任，贏得 信賴和尊重。

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