通信工程師終端與業務所經營客戶投訴
終端與業務
責任編輯：salinazsu
2013-09-16
摘要：通信工程師終端與業務所經營客戶投訴：如果客戶的異議不能得到及時妥善地解決，帶來的就是不滿、抱怨。但是，大部分客戶遭受不滿卻并不直接向企業抱怨和投訴。認為客戶不投訴就表示對企業的服務滿意是一種認識上的誤區。
12.3.5 經營客戶投訴
如果客戶的異議不能得到及時妥善地解決，帶來的就是不滿、抱怨。但是，大部分客戶遭受不滿卻并不直接向企業抱怨和投訴。認為客戶不投訴就表示對企業的服務滿意是一種認識上的誤區。大部分客戶感到不滿時會不愿再與企業交往，客戶往往認為投訴可能會非常繁瑣，導致客戶浪費更多的時間。因為，客戶有以下普遍的認識。
①抱怨沒有用，不可能解決問題。
②投訴很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼。
③抱怨使人覺得不好意思或咄咄逼人。
④與其抱怨與投訴，不如換個對象。
美國白宮全國消費者協會調查統計：
客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9%，而91%的客戶不會再回來；
投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有19%,而81%的客戶不會再回來；
投訴過但得到解決，會有54%的客戶繼續購買你的商品，而有46%的客戶不會回來；
投訴被迅速得到解決，會有82%的客戶繼續購買你的商品，只有18%的客戶不會回來。
客戶投訴管理，一是要有一個平臺，建立客戶服務中心；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、反饋信息卡、投訴電話、電子郵件、客戶回訪等；三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
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