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12.3.4 處理異議的策略與技巧
1.轉折法
這種方法是推銷工作中的常用方法，營銷人員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意 見，應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是先向顧客做出一定讓步再講出自己的看法，一旦使用不當可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但 是” 一詞，而實際談話中卻包含著“但是”的意思，這樣效果會更好。一旦營銷人員靈活掌 握了這種方法就會保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地。
比較好的轉折處理是使用“是的……如果……”語句。人有一個通性，不管有理沒理，
當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平 生的營銷人員的正面反駁。
屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算營銷人員說得都對，也沒有惡意，還是會 引起客戶的反感，因此，營銷人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意 見時，盡量利用軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在 另外一種狀況是否這樣比較好。
請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。
A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”
B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是 不是應該……”
A：“您的想法不正確，因為……”
B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是 如果我們做進一步的了解后……”
營銷人員應養成用B的方式表達不同的意見，這將會受益無窮。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉 折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到營銷人員說的“是的”并沒有含著多大誠意，營銷人員 強調的是〃但是”后面的訴求，因此，使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶 異議的原意。

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