>>>>【自學備考】通信神器，希賽通信學習包，有它考試就夠了！  

       2017年中級通信終端與業務考試不到一個月時間了。希賽小編為大家整理了些中級通信終端與業務考試知識之服務用語的注意事項。希望能夠幫助各位更好的備考!    

       服務用語的注意事項：

       1、注意選擇詞語。在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會給客戶以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請您把這張表填一下”使客戶聽起來覺得有禮貌，如把“請”或“您”字省去一個，感情上就弱了一點，但也還可以，但如把“請您”兩字省去了，變成“把這張表填一下”在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使客戶聽起來很刺耳，難以接受。

       2、注意語速、語氣、語調、音量。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與客戶談話時不僅要選擇恰當的詞匯，還要配合適當的語速、語氣、語調、音量等。那種使用機械的、冷冰冰的、職業化的語言是創造不出氣氛和諧的語言環境的。

       3、注意語言要簡練、中心要突出。在服務過程中，與客戶談話如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會。

       4、注意說話時的儀態。與客戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對客戶談話的注意和興趣。為了表示對客戶的尊重，一般應站立說話。

       5、服務忌語。

       ①與客戶交談時，在稱謂上禁用“哎”或“那老頭，老太太”等詞。

       ②通信員工接電話時，禁用“哎！你是誰呀？什么事？”

       ③客戶詢問有關問題時，禁用“不知道，問別人去”,或“沒時間，不知道”.

       ④沒到上班時間，客戶來電或來訪時，禁用“沒上班呢，等會兒”或“急什么？還沒到上班時間。”

       ⑤當接近或已經到下班時間，客戶事情還未辦完時，禁用“下班了，明天再來吧！”或“都幾點了才來，明天再說吧。”

       ⑥當客戶提出的問題不屬于自己分管的業務時，禁用“這事我不管，跟我說沒用。”或“這事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。”或“文件有規定，自己查去。”或“墻上貼著呢，自己看去。”

       ⑦在為客戶服務時，禁用“有事快說，我還有事呢。”

       ⑧當客戶著急，請求快速辦理時，禁用“急什么急，沒看正忙著呢嗎？”

       ⑨當客戶提供有關證件時，禁用“現在才說，早干嘛來著。”

       ⑩當客戶語言表達不簡練，或者員工說明情況后，客戶仍堅持自己意見時，禁用“你這人怎么這么啰唆呢？”

       當自己工作繁忙，仍要為客戶服務時，禁用“真麻煩”或“越忙越添亂”等詞。

       當客戶提出的問題，自己無法解決時，禁用“這事我管不了，你找領導去。”或“這個不歸我管。”

       當客戶沒有聽清而繼續詢問時，禁用“不是告訴你了嗎？怎么還問？”或“不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。”

       當告知客戶某件事情不能辦理，客戶堅持要辦時，禁用“告訴你不行就不行。”

       當客戶對我們的服務工作提出意見時，禁用“你這人怎么這么多事呢？”或“我有事，沒空跟你多說。”

       當客戶指責我們的態度不好時，禁用“我態度不好，找態度好的去！”或“我就這態度，怎么啦。”

       當客戶對我們的工作表示不滿時，禁用“你不滿意？我還不愿意伺候你呢！”

       當客戶提出要向有關部門或領導反映對我們的意見時，禁用“愛上哪告上哪告去。”或“政策就這么規定的，有意見告去。”

       當來辦事或來訪的人較多，影響走路通行時，禁用“靠邊點，別擋道。”

       >>>>>>點擊進入了解更多中級通信工程師終端與業務知識點分析與真題詳解

       希賽網，擁有8年的通信工程師考試培訓經驗，希賽網一直堅持自主研發，將豐富的培訓經驗有效融入教程研發過程，自成體系的在線題庫（歷年真題）、培訓教材和視頻教程，多樣的培訓方式包括面授、和網絡課堂，使考生的學習更具系統性，輔導更具針對性。采用全程督學機制，幫助學員順利通過考試。