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12.3 客戶異議處理
企業與客戶的溝通過程難免遇到客戶異議，如何從客戶的異議中判斷客戶的真實需求、了解客戶異議產生的原因，如何采取合理的處理異議的原則與態度，提高處理客戶異議的策略和技巧，從而達到通過化解客戶異議而更了解和接近客戶，實現經營客戶投訴的客戶異議處理目標，這都是通信企業必須思考的問題。
12.3.1 客戶異議
1.什么是客戶異議
客戶異議是客戶的任何一個舉動或客戶的不贊同、提出的質疑或拒絕。例如，營銷人員要去拜訪客戶，客戶說沒時間；營銷人員詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；營銷人員向他解說產品時，他帶著不以為然的表情等，這些都可稱之為異議。
多數新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到畏懼，但是有經驗的銷售人員卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層涵義。
從客戶提出的異議，讓營銷人員能判斷客戶是否有需要。
從客戶提出的異議，讓營銷人員能了解客戶對營銷人員的建議書接受的程度，而能迅速修正營銷人員的銷售戰術。
從客戶提出的異議，讓營銷人員能獲得更多的信息。
“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。
2.異議的種類
有三類不同的異議，營銷人員必須要辨別。
①真實的異議。客戶表達目前沒有需要或對通信產品不滿意或對通信產品抱有偏見，如客戶反映從朋友處聽到該企業的通信產品容易出故障。
面對真實的異議，營銷人員必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。
面對以下狀況，營銷人員最好立刻處理客戶異議：
客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時。
營銷人員必須處理后才能繼續進行銷售的說明。
營銷人員處理異議后，能立刻要求訂單時。
面對以下狀況，營銷人員最好延后處理客戶異議：
營銷人員權限外或確實不確定的事情，營銷人員要承認無法立刻回答，但需保證會迅速找到答案告訴客戶。
在客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，營銷人員最好將這個異議延后處理。
當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。
②假的異議。假的異議分為以下兩種。
指客戶用借口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。
客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這只手機是去年流行的款式，已過了時”、“這話機的外觀不行”等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。
　　③隱藏的異議。隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。
營銷人員要有正確的態度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，營銷人員應能秉持下列的態度。
異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。
異議經由處理能縮短銷售的距離，經由爭論會擴大銷售的距離。
沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。
異議表示給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。
注意聆聽客戶說的話，區分真的異議、假的異議及隱藏的異議。
不可以用夸大不實的話來處理異議，當營銷人員不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶不知道，并且告訴他，會盡快找出答案，并確實做到。
將異議視為客戶希望獲得更多的信息。
異議表示客戶仍有求于營銷人員。

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