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11.4.3 通信企業關系營銷策略

通信企業進行關系營銷，不僅將注意力集中于和顧客的關系，而且擴大了營銷的視野。 關系營銷注重顧客服務的質量，這就要求通信企業加強員工標準化建設，并在企業內部各部 門都樹立為顧客服務的理念，從而保證提供高質量的顧客服務。

1.通信企業營銷活動的內容

使用系統方法來考察通信企業的所有活動及其相互作用對于成功開展通信企業經營活動 是十分必要的。通信企業的營銷活動通常包括以下幾個部分。

(1)供應商市場

通信企業的供應商主要是通信設備制造商，在早期，通信企業負責提供網絡資源和運營 業務，為用戶提供端到端的服務，并可獲得全部的通信業務收入，但隨著移動互聯新商業模 式的發展，新的通信產業鏈正在形成。毫無疑問，通信企業擁有網絡和客戶，仍將是整個產 業鏈的核心以及最主要的驅動力量，但這種核心地位并不代表通信企業在產業鏈中具有支配 權，隨著通信用戶對通信產品越來越高的要求，通信企業勢必要將自己的業務向多樣化和個 性化的方向發展，這就需要整個供應鏈的溝通和協作。通信企業與供應商必須結成緊密的合 作網絡，進行必要的資源交換，包括原材料的供應、零部件的開發和供應等一系列資源供應 的關系。

(2)內部市場

企業員工是企業的內部市場。如果通信企業的產品、服務和信息不能被內部員工認同和 接受，那么該企業的其他營銷活動也不可能取得成功。內部營銷是指企業與員工之間、企業 部門之間、企業員工之間，互相以顧客對待，以減少企業內部摩擦，提高生產效率。這也是 吸引、發展和穩定高素質員工的重要保證。內部營銷的最終目標是充分利用各種資源，力求 創造一種內部和諧的環境，使企業員工能夠而且愿意以顧客導向的方式進行工作。

(3)招聘市場

在招聘市場上，通信企業的營銷活動主要是為了實現人力資源的共享和有效利用。由于 近期通信業的飛速發展，通信企業的人力資源儲備已相當豐富。

(4)中介市場

通信產品已發展成為大眾化的消費品，顧客要求方便、快速地獲得通信產品，而通信企 業自辦營業廳已不能滿足通信消費者的需求，因此，在中介市場上，零售商和批發商的支持對于產品的成功就顯得至關重要。

(5)顧客市場

顧客是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質是一場爭取顧客資源的競爭，因此通信 企業必須依賴于顧客。在激烈的市場競爭中，越來越多的通信企業已認識到，與尋求新顧客 相比，留住老顧客更便宜、更經濟。

(6)影響者市場

在影響者市場上，各種各樣的金融機構、新聞媒體、公共事業團體以及政府等對于通信 企業的生存和發展會產生重要的影響，通信企業有必要把它們作為一個市場來考慮，并制定 以公共關系為主要手段的營銷策略。以政府市場為例，一般出于利益的考慮，政府要通 過立法、行政、經濟等手段對國民經濟進行宏觀調控，因此通信企業的營銷活動必然要受到 政府行為的影響。通信企業必須和政府積極地合作，幫助政府實現良好的宏觀經濟管理，以 取得政府的信賴和支持。

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