10.3.3 通信企業體驗營銷戰略制定原則

根據通信市場營銷環境的變化，以及通信產品自身的特點，通信企業在制定體驗營銷戰略時，主要應該遵循以下幾點原則。

1.產品注重個性

體驗營銷的重點是讓客戶從接觸、使用產品中得到真切的體驗，因此，體驗營銷首先付諸于客戶的感覺。感官營銷可區分為公司與產品（識別）、引發客戶購買產品與增加產品的附加價值等。例如中國電信的小靈通，客戶最初接觸的是其外形、色彩、重量、質地等外觀因素，感覺其類似移動手機。通過試用接聽，感覺到其功能效果還不錯。而“小靈通”帶給客戶的感官感覺還不止這些，客戶在營業員的介紹引導的體驗中，可能還會進一步通過視覺、

聽覺、觸覺等的感受，進而知道其超低輻射、綠色環保等特點，從價格的咨詢中又了解到其使用價格相對低廉等優勢，從而激發起客戶們的需求和購買欲望。因此，體驗營銷的策略就應首先立足于做大做強通信產品的亮點，激發廣大客戶產生“迫不及待”的感官愉悅，通過客戶體驗擴大并鞏固其產品需求和使用欲望，而獲得有效的營銷。

2.情感融入體驗

體驗是情感與情緒的集合，在此層面上可以說體驗營銷即是情感營銷。情感營銷訴求于客戶內在的感情和情緒，目標是通過營造一個和諧、溫馨、柔情的良好心情和心境，進而升華到歡樂、自豪、向往，甚至是激情澎湃般的高亢情緒。消費者的體驗達到如此境界，通信產品的營銷就會“水到渠成”地獲得成功。絕大部分的通信產品是伴隨著服務而展開營銷的，服務必須借助于人的言行而實現，情感營銷就是要用“真”、“誠”、“信”感動客戶，使客戶成為企業的忠誠用戶。服務人員應該將真情友情伴隨著產品而融入客戶體驗，使客戶感受到真誠、友誼和熱情，產生一種“賓至如歸”般的感覺，在這樣的情緒感染下，體驗營銷就會獲得成功。

3.強調體驗創新

體驗需要思考，體驗的過程也就是思考的過程。客戶使用產品就是體驗產品，而營銷產品，也要伴隨著體驗、思考。體驗營銷訴求的是智力的開發和運用。通信企業應該盡力站在消費者體驗的基礎上認真去思考，做到以創新的方式，想全、想細、想實客戶體驗的過程，

引起客戶的注意、興趣、青睞和驚奇，為客戶提供創造認知、激發需求和解決疑慮的體驗。目前，對科技含量較高的通信新產品而言，體驗營銷往往運用于對產品的設計、改進、促銷和與客戶的溝通上。其實這遠遠不夠，對產品、客戶的思考是應該沒有范圍和止境的，這主要來源于對產品的判斷、鑒別和對客戶的調查、理解，還要深入了解產品、客戶反饋的信息，虛心聽取客戶的意見和建議，乃至其提出的批評和投訴，從而更新、完善產品，改進、提升服務。體驗營銷的思考應突出其“與眾不同”、“推陳出新”和“出類拔萃”，這樣，相關的產品才有競爭力和吸引力，才能使客戶“愛不釋手”，鐘愛有加，從而使廣大客戶形成產品偏好，并樂意持久地使用它。

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