10.2.5 通信企業大客戶策略

1.大客戶的含義

大客戶也稱為最有價值的客戶，它是根據客戶的通信消費水平、社會地位及其發展潛力等對通信客戶市場進行細分的結果。大客戶目前已成為現代通信市場競爭的焦點。

大客戶按照其性質和購買目的可進一步細分為重要客戶、重點大客戶及戰略大客戶等。重要客戶即黨政軍機關等重要部門，重點大客戶即使用電信業務量大、電信消費額高的工商企業等，戰略大客戶即潛力大、利潤高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。

大客戶是電信企業收益的重要支柱。如湖南省電信大客戶數占全省用戶數的2.77%，但年使用費占全省業務收入的47.4%;陜西全省前100名大客戶電信消費平均每月達1000多萬元。

2.通信企業大客戶服務策略

(1)樹立營銷新理念，創新服務品牌

當前，通信企業應盡快把大客戶工作從產品推銷型轉向服務營銷型，利用客戶關系管理的理念，建立新型的大客戶服務機制，從“三優”服務到一站式服務、派駐制服務，不斷改進服務方式，通過滿意服務，創新服務品牌，增強市場競爭力。同時，必須樹立客戶是企業重要戰略資源的營銷新理念，充分認識到企業如果失去客戶資源，則企業的財務、市場等部門的工作將失去意義。

(2)采用靈活的彈性資費策略

針對大客戶不同的消費偏好提出相應的資費策略，體現了通信公司對客戶價值的關注，有利于提高大客戶忠誠度。可以將租費和通話費聯系在一起，如較高（低）的月租費與較低（高）的使用費捆綁在一起，讓客戶有選擇的機會；根據大客戶合同期限的長短提供不同的優惠，采用多種多樣的折扣策略等。需要強調的是，價格策略應隨著環境的變化而變化。

(3)完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關系

大客戶營銷人員及其主管要定期或不定期地主動上門征求意見，客戶經理能隨時與大客戶碰面，發現大客戶的潛在需求并及時解決。要加強與大客戶間的感情交流，并根據企業實際，每年至少組織一次企業高層領導與大客戶之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系、互利雙贏的戰略伙伴關系。

要強調的是，通信企業應該經常對客戶關系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關系及其特征，評價客戶關系的質量，并及時采取有效措施，保持企業與客戶長期良好的關系。

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