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1.服務的分類

服務的含義很廣，各種服務之間也存在很大的差異。對服務進行分類，將有助于企業管理人員了解消費者的需求，有利于實施有效的營銷控制。

①按顧客在服務過程中參與程度高低，可將服務劃分為3大類，即高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務。所謂高接觸性服務是指顧客參與全部或大部分服務過程，如電影院、公共交通和學校中提供的服務；中接觸性服務則如銀行、律師事務所中提供的服務，顧客只是在一段時間里參與服務過程；低接觸性服務則指顧客與服務的提供者不直接接觸，僅通過儀器設備傳遞服務的類型，如信息中心、郵電通信行業提供的服務。一般來說，顧客的參與程度越高，對服務的需求差異程度越大，對企業服務水平的要求也越高。

②根據提供服務的工具不同，將服務分為以機器設備為主和以人員為主兩類。以機器設備為主的服務，比如自動售貨機提供的服務；以人員為主的服務則指服務人員在服務過程中起主導作用。這類服務又可分為3種：非技術性服務，如看護小孩、修剪草坪；技術性服務，如修理電器；專業性服務，如法律咨詢。

③根據顧客選擇服務自由度的大小劃分為標準化服務和非標準化服務。在標準化服務中，顧客選擇余地很小，需求可能得不到完全滿足，如公共交通提供的服務，乘客只能在固定的地點上、下車。非標準化服務顧客選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，如理發服務中顧客可以根據各自的要求任意選擇發型。越是非標準的服務，顧客滿意程度越高，相應的企業營銷管理的難度也越大。

有關服務分類的方法還很多，這進一步說明了服務的復雜性。企業必須認真分析特定服務的特點，才有可能最大程度地滿足顧客需求，同時降低經營費用。

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