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8.3.1 通信企業人員推銷

1.人員推銷的概念和特點

（1）人員推銷的概念

人員推銷是一種個人化溝通，是由通信企業派出推銷人員或委派專職推銷機構向目標市場顧客介紹和銷售服務產品的經營活動。是由通信企業銷售人員主動與用戶進行面對面的信息溝通，通過說服、提示、誘導、示范、激勵等各種技巧，使用戶樂于接受該企業提供的服務產品。

人員推銷是人類最古老的促銷手段，在市場經濟條件下，人員推銷已成為現代社會中最重要的促銷形式，尤其在通信企業對集團客戶的促銷，人員推銷是一種最有效的促銷方式。

（2）人員推銷的方式

通信企業可以采用多種形式開展人員推銷。

①上門推銷。即通信企業派出推銷人員到目標顧客單位或家庭進行推銷。該方式屬于流動推銷，主動性強、效果顯著、但費工費時，勞動量大。如推銷員上門向客戶介紹寬帶知識。

②營業推銷。即推銷人員在通信企業營業大廳向現場顧客、用戶進行推銷。該方式屬于設點推銷，容易博得顧客信任，所費人力少，但缺乏積極主動。如通信企業的小區經理制和節假日的排攤設點銷售。

③會議推銷。即推銷人員在通信產品展覽會、交易會、交流會等各種商品購銷會議場所進行推銷。這種方式用戶密集程度高，有助于短時間內進行大量洽談活動，省時省錢，但受競爭者人數有限，競爭也較激烈。如通信企業利用各種會議進行新品推銷。

④電話推銷。推銷人員利用電話向目標顧客進行推銷。省時，推銷范圍廣，但不易單獨用于復雜的推銷。其主要用于家庭和個人用戶的新業務促銷。

⑤信函推銷。推銷人員通過書信等書面或文字形式向顧客進行推銷，成效較大，費用較低，但單獨使用效果不突出。如利用短信針對家庭和個人用戶的新業務宣傳，給與一階段的試用等。

（3）人員推銷的優缺點

①個人接觸。人員推銷的最大優點是推銷員與顧客直接的個人接觸，在此過程中，推銷員兼有銷售、服務和信息傳遞的功能，不僅可以將通信企業的相關信息傳遞給顧客，也可以將顧客的需求信息反饋到企業，這是廣告推銷所不及的。

②選擇性。在每次推銷之前，可以選擇具有較大購買可能的顧客進行推銷，并可事先對潛在顧客進行研究，擬定具體推銷方案、推銷目標、方法策略等，以提高推銷的成功率。

③完整性。推銷人員的工作從尋求市場、接觸顧客、推銷成交，到提供服務具有銷售活動全過程的連貫性和完整性。

④增強關系。有經驗的推銷員為了達到促進銷售的目的，可以使買賣雙方從單純的買賣關系發展到建立友誼、彼此信任、彼此諒解，這種感情有助于推銷工作的開展，實際上起到了公共關系的作用。

⑤交叉銷售。和顧客面對面的接觸使銷售人員有了交叉銷售其他服務的機會。

盡管人員推銷有上述優點，但并不意味在所有場合都應采用人員推銷。人員推銷的成本費用比較高，在市場范圍廣闊而買主又較為分散的狀態下，顯然不宜采用此方法。由于人員推銷可以提供較詳細的資料，還可以配合顧客需求情況，提供其他服務，所以它最適于通信企業推銷那些技術性較強的產品或新產品，而一般標準化產品，如簡單的話音業務，則不必利用人員推銷，以免增加不必要的支出。

2.通信企業人員推銷的任務

從總體上看，人員推銷的目標在不同營銷導向下具有顯著差異。傳統觀點認為，人員推銷的目標就是追求最大的銷售額。為此，推銷員必須具有較高的推銷藝術和技巧，推銷員所完成的通信產品推銷業績，被作為衡量推銷員工作效益的標準。按照現代營銷觀念，人員推銷的最終目標應是為通信企業帶來最大的、長期的、穩定的利潤及有利的市場地位。因而，強調推銷人員不僅要懂得推銷藝術，而且要懂得整體營銷戰略，并且運用于推銷實踐。面對復雜的通信市場，一名合格的通信產品推銷員需要完成如下多方面的任務。

①銷售活動。這是推銷人員最基本的工作，包括：傳遞信息，接近顧客，推薦產品，答復意見，洽談交易，完成手續等。

②開拓市場。推銷人員不能僅僅滿足于為現有的客戶服務，還需尋找新客戶，開拓新的市場。

③宣傳活動。推銷人員還應負責許多宣傳任務，要經常將通信企業、通信產品及服務的新信息向客戶宣傳，建立客戶對企業的好感和信賴。

④服務活動。包括向客戶提供咨詢和技術協助，人員培訓，設備的調試，幫助解決服務問題。

⑤情報活動。推銷人員具有接近目標市場的優勢，能及時了解通信市場的變化和競爭者的動向，因此，他們提供的情報，對管理者的決策有重要意義。通信企業一般要求通信產品推銷人員定期寫出市場情況報告書。

　　3.通信企業人員推銷的工作程序

不同的推銷方式可能有不同的推銷程序，通常情況下，人員推銷一般包括以下7個相互關聯又有一定獨立性的工作程序。

①尋找目標客戶。推銷工作的第一步就是找到通信產品的潛在顧客，并對選擇出來的潛在顧客進行需求、購買條件等資格審查，以提高推銷工作的效率。

②推銷準備。推銷人員尋找到潛在的顧客后，要進一步針對對方的具體情況收集有關資料和信息情報，并制定有效的推銷計劃方案。

③推銷接近。推銷人員與顧客約見，拜訪顧客，進行初步接觸。此階段推銷人員要選擇最佳的接近方式與訪問時間，讓顧客留下良好的印象，并驗證準備階段所得到的情況，為洽談做準備。

④推銷洽談。推銷人員此階段的主要工作是傳遞信息，對本企業、通信產品、交易條件、服務與保障等進行介紹和說明。

⑤排除交易障礙。顧客會站在自己的角度對其使用的通信產品提出一些問題、要求甚至相反的意見。此時，推銷人員應善于聽取顧客的意見，并采取各種方法和技巧化解顧客的反對意見，排除障礙。

⑥達成交易。推銷人員應隨時觀察顧客的反應，抓住有利時機，提出各種可能的決策，以促使顧客作出購買決策。

⑦事后跟蹤服務。如果推銷人員希望確保顧客滿意并重復購買，那么事后跟蹤必不可少。推銷人員應做好用戶回訪和其他后續服務工作。對一些重要客戶，要特別注意與之建立長期的合作關系，實行關系營銷。

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