1.5.2 確定及執行電信企業權利、義務和責任的作用

1.便于電信工作的開展

由于電信工種繁多，每個工種的任務、作用、操作規程又不盡相同，因而和職業活動緊密相聯的義務和責任也有所差別，為此，電信部門專門制定了相關的要求或行為準則，并不斷修改，以使之趨于完善。如《電信服務規范》由信息產業部第八次部務會議審議通過，于2005年4月20日起施行。新的規范取代了已經試行5年的《電信服務標準》（試行），升級了對電信服務質量的要求，明確了企業對客戶應盡的責任和義務，對保護廣大電信客戶的權益、規范電信業務經營者的行為具有積極的意義，同時也使企業職工行為更加規范化，便于按章辦事，取得應有的良好服務效果。

2.塑造良好的企業形象

企業員工對企業各項規章制度的自覺遵循，是展現企業形象的重要途徑，反映了企業文化的內涵。企業文化是企業形象要素的重要組成部分，是塑造企業形象的基礎。電信企業員工執行制度時行為表現的差異，取決于他們對企業權利、義務和責任的相關規定和執行力。原因之一是企業文化的宣傳在內容上具有價值觀溝通的特點，價值溝通貫穿于服務營銷活動的各個環節，成為開展活動的指導思想。塑造良好的企業形象，要以電信企業文化中用戶較易接受的內容為突破口，側重于分析用戶價值取向的特點，通過營銷活動把權利、義務和責任方面的信息滲透到用戶心中，激起相應的價值反應，以增強其文化認同。二是在企業文化在傳播方式上具有滲透式的特點。企業在宣傳一些較為抽象的內容，如企業精神、企業價值觀等企業文化的內核，突出表現電信企業的文化特點時，經常是通過企業員工在各種服務活動中，利用各種場合形象生動地闡釋宣傳，通過長期的“潤物細無聲”式的信息積累，逐漸使公眾接納電信企業文化理念的精髓。三是在企業文化傳播目標上具有建構文化形象的特點。電信企業堅持真善美的文化價值取向，用社會崇尚的文化精神塑造企業文化形象，設計企業營銷行為，以優秀的企業文化吸引用戶。因此，企業員工對于電信企業權利、義務和責任的理解和執行到位，有助于電信企業形象的塑造和提升。

3.為客戶的合理要求提供依據

電信企業及客戶的權利、義務和責任，是企業對社會、對客戶權利的認可，也是對企業所承擔的職業義務和責任的認可。如果客戶得不到應有的服務，根據相關條款，可以要求企業賠償，如果賠償工作不到位，不能使客戶滿意，就不合乎規范。電信企業及客戶的權利、義務、責任在法律和法規上為客戶索取賠償提供了依據，同時也成為電信企業加強職工的職工道德教育和職工技能培訓的動力，促使企業不斷修煉內功，增強服務意識，提高服務水平。

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