1.4.2 其他服務用語

在具體的服務進程各環節中，根據十字文明用語所營造的溝通氛圍并結合具體的實際工作，可以使用各種適合特定環境的服務用語。這些服務用語可以分為問候語、詢問語、承諾語、致歉語、致謝語、結束語等。

1.問候語

無論是拜訪客戶還是接待客戶來訪、無論是接聽來電還是主動外呼，都要使用規范的問候用語。例如接聽來電時可以說“您好，這里是某某單位，請問有什么需要幫助的嗎？”或“您好，這里是某某單位，請問您是哪位？”等；再例如接待來訪時可以說“您好，歡迎光臨！很高興為您服務。”

2.詢問語

詢問廣泛存在于服務的各環節中，例如“請問您貴姓？”或“請問王主任在嗎？”或“請問您了解我們的這項業務嗎？”

尋求確認是詢問語的一項重要功能，在服務中非常重要，很多服務協議的簽訂前都有口頭承諾這一過程，例如“我可以這樣認為嗎？”或“您是這個意思嗎？”

　　3.承諾語

在向客戶承諾時可以說“我盡快幫您聯系并及時向您反饋結果，請您放心。”

4.致歉語

在服務過程中，往往需要致歉，致歉的情形有多種，如果的確是自己有過失，這時可以說“對不起，很抱歉，這是我們工作的疏忽，請您原諒！”如果是請求對方理解并容忍一些小問題，可以說“對不起，請您稍等一下。”或“對不起，給您添麻煩了。”這種情形下也可以配合詢問語使用，例如“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”有時需委婉地指出對方的失誤，可以說“對不起，您可能誤會了。”或“對不起，可能剛才我沒有說清楚。”等。

5.致謝語

在服務過程中，對于客戶的合作及所做出的努力等，均需要表示感謝。可以說“感謝您百忙之中還親自接待我們！”或“謝謝您還親自過來。”或“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。請您繼續關注我們的工作！”等。

6.結束語

在服務結束后送客時可以說“請走好，再見。”或“再見，歡迎您下次再來。”在拜訪客戶后告別時可以說“請留步，再見。”等；在電話中告別時可以說“下次有機會一定去貴公司當面向您請教。”等。

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