服務用語遵循的基本原則和要求
終端與業務
責任編輯：lyq_a512
2013-03-13
摘要：1.4服務用語通信服務離不開語言，服務語言離不開禮貌。所以服務用語是一種對客戶表示友善和尊敬的語言。如果通信服務人員沒有認識到服務用語的交際、服務和創造效益的功能，可能會做出被稱為“啞巴服務”的服務，也可能不說則已，一說就惡語傷人，氣走客戶，給企業的服務形象抹黑，這都是因為對服務用語缺乏應有的重視造成的。為了創
1.4 服務用語
通信服務離不開語言，服務語言離不開禮貌。所以服務用語是一種對客戶表示友善和尊敬的語言。如果通信服務人員沒有認識到服務用語的交際、服務和創造效益的功能，可能會做出被稱為“啞巴服務”的服務，也可能不說則已，一說就惡語傷人，氣走客戶，給企業的服務形象抹黑，這都是因為對服務用語缺乏應有的重視造成的。為了創造一流的服務，通信職工有必要去學習及掌握服務用語。
1.4.1 服務用語遵循的基本原則和要求
以禮貌為基調的服務用語應遵循文明禮貌，講求實效的原則。接待辦事客戶時要主動熱情，交談時神情專注，不得心不在焉，左顧右盼。提供服務時要態度誠懇熱情，表情自然大方，舉止文雅得體，語氣和藹可親，談話時要多用禮貌用語，不卑不亢，使用平等、商量的口吻談話。送客時要熱情話別，不要厭煩草率。此外，在接聽咨詢、投訴電話時，要語言清晰簡練，使用文明語言，不講粗話、土話。
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