1.3.1 禮儀的作用

  禮儀在通信服務中的作用不可忽視，它表現在以下幾個方面。

  1.服務禮儀是自身修養的體現

  服務禮儀不是一種規格劃一的機械運動，也不是形式化的例行公事，它是自身修養的體現，人們一般會根據對方的言行舉止、風度儀表等所獲得的印象來衡量對方的自身修養水平，因為大家知道談吐文雅、出語不俗的人一定會有較高的修養；待人接物的態度不卑不亢、行事穩妥周密、深得大家好評的人，定是洞曉世情、思維縝密、富有文化知識和處世經驗之士。所以“臨淵羨魚，不如退而結網”,不要急功近利地把禮儀規范硬往人和事上套，而是要用現代社會的道德和文明不斷凈化和完善自我，真正使自己的思想與現代文明觀念同拍，從而使自己的行為與現代禮儀相合。只有當我們知書達禮，有良知、有教養，且由內而外，自然地表現出來之后，別人才會為我們以禮相待的誠意所動，才會由衷地發出贊賞。“文明生產，禮貌待人”,作為通信行業的職業道德規范之一，就是要使職工在思想上建立起美與丑、榮與辱的標準，自覺地抵制不健康的言行，這樣，經過長期的實踐，就會使良好的禮儀觀念和禮儀常識深入每個職工的內心，成為職工的習慣，進而提高職工的思想道德水平。

  2.服務禮儀可傳達感情

  禮儀可表示尊重、尊敬等敬意，還可表示歡迎、友好等態度，它所表達的情感令服務對象有積極愉快的體驗。以禮待人表情達意時，真誠是最重要的，應當神態自然、心口如一，切忌虛偽客套、言不由衷。如某電信營業員上班時嘴里說著歡迎光臨，但他的眼神游移，面部表情平淡甚至有點不耐煩，為客戶辦理業務時草草了事，給客戶的印象不佳，原因就是他缺乏真誠，故作姿態。

  3.禮儀可提高服務水平

  作為面向千家萬戶的社會公用性企業，服務是通信企業的根本任務，服務工作的好壞不僅體現出通信行業的行風，也是社會文明程度的標志。如果不懂禮儀常識，很難做好服務工作，如有職工上門裝機時，不敲門就直接進入客戶的家，也沒有向客戶出示工作牌和遞送名片‘同時說明來意。此舉不但不禮貌還會被人誤解，所以早在1995年，原郵電部就制定了《電信營業服務規范》，目前信息產業部頒發了《電信服務標準》，中國電信為進一步貫徹《電信服務標準》，規范企業的服務質量管理，結合各地區的服務水平及用戶需求，制定了《中國電信企業服務規范和服務標準》，有關通信企業也據此制定了細則，供普通員工和管理人員學習參考，讓每個電信從業人員都知道如何親切有禮貌地為客戶服務，幫助職工順利地做好服務工作，進而把服務工作提高到一個新的水平。

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