2019年系統規劃與管理師下午案例分析真題（二）
摘要：希賽網軟考頻道小編為大家整理了2019年系統規劃與管理師下午案例分析真題第二部分，供大家參考。
試題二（共25分）
閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
a公司是一家提供電力行業IT服務的快速發展型企業，分管運維業務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：
李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：
【問題】：
1.（7分）基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助 李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。
2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？
3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。
4.（4分）請闡述知識管理的流程。
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