2018上半年系統規劃與管理師下午真題（二）
摘要：2018上半年系統規劃與管理師考試已結束，小編為大家匯總了2018上半年系統規劃與管理師下午真題，以下為第二部分內容。
● 閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
王先生加入一家新成立的大型企業擔任CIO，企業剛完成主要IT系統的建設，逐步進入穩定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。
王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。
在王先生的帶領下， 經過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。
以下是工作過程中收集的部分指標信息：
【問題1】(8分)
請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。
【問題2】(5分)
備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?
【問題3】(6分)
請根據案例給出的相關數據，計算如下指標:
(1)人員招聘達成率
(2)備件可用率
(3)服務臺派單成功率
(4) SLA達成率
(5)事件解決率
(6)變更成功率
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